數(shù)智化企業(yè)的典型特征

伴隨數(shù)智技術(shù)的推廣和深入應(yīng)用，人類進(jìn)入數(shù)智化時(shí)代已經(jīng)是大勢所趨。在這場波瀾壯闊的數(shù)智化大潮之下，數(shù)智化企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)相比，在業(yè)務(wù)、組織、IT等諸多方面展現(xiàn)出不同特征，在以客戶為中心的核心體系構(gòu)架下，更突顯出在組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新模式、客戶洞察能力等方面的優(yōu)勢。具體體現(xiàn)出以下七個(gè)特征：

一、以客戶為中心

以客戶為中心是企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)，企業(yè)的組織架構(gòu)、創(chuàng)新能力、考核機(jī)制、營銷方式等，都是圍繞客戶展開的。企業(yè)數(shù)智化的目的，就是在相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，挖掘客戶需求，精準(zhǔn)把握客戶的變化，精心設(shè)計(jì)滿足客戶體驗(yàn)的互動(dòng)方式，等等。但是，在數(shù)智化過程中，應(yīng)該注意不要過于側(cè)重局部環(huán)節(jié)的改變，而要從全局的、內(nèi)在的組織整體能力的角度出發(fā)，避免出現(xiàn)創(chuàng)新方式的缺失、全企業(yè)組織結(jié)構(gòu)沒有相應(yīng)的調(diào)整、針對(duì)客戶的數(shù)據(jù)洞察不足、以客戶為中心的激勵(lì)體系不足等問題。無論多么高大上的智能技術(shù)，抑或是多么全面的數(shù)據(jù)分析，都不能脫離業(yè)務(wù)場景、客戶體驗(yàn)場景，因?yàn)槠髽I(yè)最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是兩件事：解決客戶問題和提升客戶體驗(yàn)。脫離客戶的數(shù)智化是虛無縹緲的，只有深入服務(wù)場景，才能為客服工作插上智慧的翅膀。

二、從業(yè)務(wù)在線化轉(zhuǎn)向應(yīng)用全景化

在數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)、客戶、服務(wù)以及管理等，統(tǒng)統(tǒng)從線下轉(zhuǎn)移到線上，這一過程提高了企業(yè)在各方面的處理效率，同時(shí)業(yè)務(wù)也獲得了優(yōu)化。從表現(xiàn)上看，企業(yè)所采用的私有的或者公有的云部署，都是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和管理的在線化。進(jìn)入數(shù)智化時(shí)代，一個(gè)重要的進(jìn)階就是所有的端口都有了連接，所有的業(yè)務(wù)、客戶、渠道等都可以用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，數(shù)據(jù)無處不在，企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理的觸角，會(huì)通過數(shù)智技術(shù)的關(guān)聯(lián)，延伸到社會(huì)、生活、商業(yè)的方方面面，所以企業(yè)員工的工作，可能不僅僅局限在朝九晚五的八個(gè)小時(shí)之內(nèi)，工作的對(duì)象也不僅僅限于內(nèi)部的員工或者外部的客戶。因?yàn)閿?shù)字的生成和優(yōu)化，數(shù)智化決策是實(shí)時(shí)更新不斷優(yōu)化的，這就要求企業(yè)建立起全渠道的服務(wù)體系，全天候的業(yè)務(wù)連接，以及零延時(shí)的數(shù)字生成機(jī)制。這就要求企業(yè)要實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的應(yīng)用全景化，這是數(shù)智化時(shí)代的必然。

三、從結(jié)果靜態(tài)化轉(zhuǎn)向過程動(dòng)態(tài)化

在過去，或者在那些尚未涉足數(shù)智化轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，在線業(yè)務(wù)主要處理的是靜態(tài)數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)往往只是一個(gè)靜態(tài)的結(jié)果。到了數(shù)智化時(shí)代，因?yàn)槠髽I(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了智能的管控，結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的邊緣計(jì)算，企業(yè)就可以完成運(yùn)營全過程、多類型、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)的采集。比如，通過節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)采集，可以準(zhǔn)確計(jì)算響應(yīng)時(shí)間和響應(yīng)效率；通過文字、圖片、視頻等不同類型數(shù)據(jù)的智能分析，可以做出更全面更精準(zhǔn)的評(píng)估；通過非結(jié)構(gòu)化行為數(shù)據(jù)的聚合分析尋找相同點(diǎn)，或者離群分析尋找不同點(diǎn)，可以對(duì)組織或個(gè)人的潛在傾向或未來趨勢進(jìn)行科學(xué)預(yù)測等。這些過程都是動(dòng)態(tài)的，是以過程為導(dǎo)向的，因此在決策層面，更加精準(zhǔn)高效。

四、員工的真實(shí)訴求向個(gè)性化發(fā)展

在數(shù)字時(shí)代，企業(yè)的數(shù)字化主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的規(guī)范化和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，公司在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上運(yùn)轉(zhuǎn)，遵循的是同樣的規(guī)則。在數(shù)智化時(shí)代，不僅用戶的需求更加個(gè)性化了，員工的訴求也隨著數(shù)智化的加持，更加個(gè)性化和多元化。對(duì)企業(yè)來講，數(shù)字化只是一個(gè)基本要求，標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)是基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，還要求企業(yè)根據(jù)不同員工的不同職能，設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)場景，或者通過大數(shù)據(jù)，提煉個(gè)體員工的差異性，然后根據(jù)個(gè)體的意愿和個(gè)性化的需求，提供更有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。

五、企業(yè)從系統(tǒng)自動(dòng)化轉(zhuǎn)向平臺(tái)智能化

無論是在數(shù)字化時(shí)代還是在數(shù)智化時(shí)代，提升效率都是企業(yè)的共同追求。在數(shù)字時(shí)代，要實(shí)現(xiàn)效率的提升，主要依靠系統(tǒng)的自動(dòng)化處理。比如：審批業(yè)務(wù)可以根據(jù)預(yù)置的條件自動(dòng)流轉(zhuǎn)、合同到期系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)起續(xù)簽審批、員工根據(jù)人才盤點(diǎn)結(jié)果自動(dòng)發(fā)起業(yè)務(wù)工單等。在數(shù)智化時(shí)代，要求升級(jí)了。企業(yè)可以借助人工智能技術(shù)，讓平臺(tái)可以像人類一樣去思考，從而幫助企業(yè)做出決策。換句話說，數(shù)智化時(shí)代的企業(yè)平臺(tái)，是有自主決策能力的。如果說數(shù)字時(shí)代解放的是人類的雙手，那么數(shù)智化時(shí)代解放的就是人類的大腦。比如：當(dāng)企業(yè)建立組織或員工的行為分析模型后，平臺(tái)可自動(dòng)抓取相關(guān)數(shù)據(jù)，隨著數(shù)據(jù)量的逐步增加而動(dòng)態(tài)更新和調(diào)整，為管理者制定組織或者員工的管理策略提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)和決策支持。

六、企業(yè)組織從封閉轉(zhuǎn)向生態(tài)化和開放化

在數(shù)字時(shí)代，企業(yè)的組織管理模式主要以封閉式為主，組織內(nèi)部和組織外部的界限很分明，數(shù)字系統(tǒng)主要解決的是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)問題。在數(shù)智化時(shí)代，每一個(gè)身在其中的企業(yè)，都是數(shù)據(jù)的貢獻(xiàn)者，同時(shí)也是數(shù)據(jù)的受益方。一個(gè)成功的企業(yè)，一定是能通過數(shù)字建立起自己的產(chǎn)品和服務(wù)體系的。整個(gè)企業(yè)的生態(tài)是開放的，不光是對(duì)內(nèi)開放，也對(duì)外開放。這就使得企業(yè)組織的內(nèi)部和外部的界限沒有那么明顯。企業(yè)在這個(gè)過程中要想實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化，就必須建立自己的生態(tài)。同樣，企業(yè)要想構(gòu)建自己的生態(tài)，又必須有平臺(tái)的支持。兩者互為支撐，就像孿生兄弟。所以數(shù)智時(shí)代的企業(yè)生態(tài)必然是開放式，做數(shù)字資源的整合者，做上下游產(chǎn)業(yè)鏈的集大成者。通過平臺(tái)提供服務(wù)的對(duì)象，不再只是員工、客戶和供應(yīng)商，而是面向全社會(huì)，并通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)定位產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群體。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的組織管理也變得更加柔性。企業(yè)可以通過內(nèi)部和外部的大數(shù)據(jù)，對(duì)員工的畫像進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的動(dòng)態(tài)匹配，從而打破傳統(tǒng)的層級(jí)制度和職能墻。這種基于優(yōu)劣勢的員工的動(dòng)態(tài)組合，相比傳統(tǒng)的組織更加合理也更加科學(xué)，這將大幅度降低組織的溝通成本。

七、企業(yè)和員工從契約關(guān)系轉(zhuǎn)為合伙關(guān)系

一直以來，企業(yè)和員工之間的關(guān)系以契約為主，企業(yè)和員工之間是雇傭與被雇傭的關(guān)系，相互之間遵守契約，是企業(yè)和員工之間最起碼的信任。到了數(shù)智化時(shí)代，這種傳統(tǒng)的雇傭機(jī)制很可能會(huì)發(fā)生重大的改變。以往的契約關(guān)系將會(huì)減少，進(jìn)而讓位于合伙人關(guān)系。在企業(yè)平臺(tái)化的前提下，領(lǐng)導(dǎo)人和員工之間很有可能發(fā)展出合伙人的關(guān)系，從而形成一種競合機(jī)制。競合機(jī)制在企業(yè)的組織內(nèi)部主要表現(xiàn)為類似于眾包或者分包市場，有任務(wù)分配，每一位員工可以自由領(lǐng)取任務(wù)。

競合機(jī)制在組織外部主要表現(xiàn)為通過平臺(tái)向全社會(huì)發(fā)布任務(wù)，那些有意愿并且有能力的組織或者個(gè)人，都可以通過平臺(tái)申請(qǐng)這個(gè)任務(wù)。競合機(jī)制更加靈活，并且是以知識(shí)為載體，組織或者個(gè)人通過出售自己的知識(shí)，提供針對(duì)性的服務(wù)而獲得相應(yīng)的報(bào)酬。對(duì)于組織或者個(gè)人來講，可以服務(wù)于一家企業(yè)，也可以同時(shí)服務(wù)于其他企業(yè)，他們和企業(yè)的關(guān)系是合伙人的關(guān)系，而不是固定的契約關(guān)系?？傊I(yè)時(shí)代的企業(yè)和數(shù)字時(shí)代的企業(yè)在組織模式和管理理念方面存在諸多不同，后者是前者逐漸進(jìn)化而形成的。具體來講，工業(yè)時(shí)代的企業(yè)以“產(chǎn)品服務(wù)”為中心，在組織生產(chǎn)和營銷時(shí)，從供給者的角度出發(fā)，主要關(guān)注自身的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)樽非蟮哪繕?biāo)相對(duì)單一，企業(yè)管理者更好把控，所以企業(yè)在戰(zhàn)略層面的規(guī)劃相對(duì)比較穩(wěn)定，具有很強(qiáng)的可預(yù)見性。而數(shù)字時(shí)代的企業(yè)，關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到“客戶”這邊，也就是消費(fèi)者這邊，所以企業(yè)的戰(zhàn)略決策需要跟緊消費(fèi)者的需求。由于消費(fèi)者的需求更新頻次越來越快，追求個(gè)性化的需求也越來越多，這就迫使企業(yè)不斷追求創(chuàng)新和變革，在行進(jìn)中不斷地動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略。

因?yàn)殛P(guān)注的重心不同，所以兩者在組織、管理模式上，發(fā)生了質(zhì)的變革。工業(yè)時(shí)代的企業(yè)，采用垂直、固化的標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)行對(duì)員工自上而下的管控，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的決策通常以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)制定。這個(gè)時(shí)代的企業(yè)，高層具有絕對(duì)的權(quán)威，為企業(yè)制定清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃和詳細(xì)分解的KPI指標(biāo)。從組織架構(gòu)上來講，形成一種自上而下的金字塔結(jié)構(gòu)，是一種垂直封閉式的架構(gòu)，確保企業(yè)任務(wù)能夠上傳下達(dá)。而數(shù)字時(shí)代的企業(yè)，其戰(zhàn)略決策是根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，在外界綜合因素的影響下，利用可依賴的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策，是一個(gè)不斷創(chuàng)新和動(dòng)態(tài)變化的過程。在這個(gè)過程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不再是制定決策的人，更多的是組織相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，在目標(biāo)一致的前提下，共同協(xié)作。團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的才智，為決策出力。這種管理架構(gòu)更趨向于扁平化，為每一位參與其中的員工賦能，其決策過程是一種動(dòng)態(tài)的自組織過程。所以，在這兩種組織架構(gòu)下，企業(yè)所需要的人才也相應(yīng)發(fā)生了變化。工業(yè)時(shí)代的企業(yè)要么是在某一專業(yè)領(lǐng)域特別深鉆的人才，要么是百事通的人才。而數(shù)字時(shí)代的企業(yè)更需要一專多能的復(fù)合型人才。

文章作者：姚遠(yuǎn)

文章來源：普賽數(shù)字研究所

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